“准时上线，不随意‘离线’”，“正常情况下，应由来电人主动挂断电话”，“办理结果应在5个工作日内向来电人进行反馈”，“紧急事项1小时内完成转办”。近日，山东省司法厅印发《山东省12348热线平台管理规定》，提高服务效率和质量，保障热线平台规范运行。

据了解，山东省12348热线平台，主要包括省“12348”热线管理系统和各市“12348”热线接听服务中心，通过整合全省“12348”热线资源和法律服务资源，实现“一线通”，为群众提供专业高效、免费便民、全面覆盖的法律咨询服务。热线平台实行省级平台集中接入、市级接听受理、各级司法行政机关分级办理的工作机制，省、市两级司法行政部门按照职责权限负责热线平台的建设、维护、运行和管理等工作。

规定明确了热线接听及事项处理的8条规范，要求热线平台正常工作时间在线人工接听，非工作时间改为自动应答，接听时间向社会公布后不得随意更改。来电按照咨询、投诉、建议三个类别进行登记，咨询类事项简单明确的，应立即予以答复;无法立即答复的，可以为来电人提供其他有效咨询途径，也可在查询或者咨询其后，予以回拨解答。对属于司法行政部门职能范围内的事项，可以进行转接办理的，立即转接办理;确需转有关业务单位办理的，填写转办工单，在1个工作日内向有关单位转办。办理结果应在5个工作日内向来电人进行反馈;对疑难复杂或者涉及多个单位的事项，经本单位(部门)负责人批准，可适当延长，但最长不超过15个工作日。来电人对处理结果不满意的，应详细了解情况和来电人的要求，1个工作日内向有关单位反映，同时向来电人做好解释说明。

规定要求，热线电话接听工作人员应准时上线，不随意“离线”;正常情况下，应由来电人主动挂断电话。热线平台工单转办人员应将工单准确无误、及时快速转达相关单位，由承办单位进行处理;紧急事项1小时内完成转办。工单在到达办理期限后或办理期限前一天，仍无处理结果的问题，转办人员应当及时催办，督促相关单位尽快落实。